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comment protéger l'e-réputation de votre entreprise?

6 astuces pour protéger l’e-réputation de votre entreprise:

1. optimisez et gérez votre référencement

Ce qui apparaît de votre entreprise, de vos produits ou de vos services dans les résultats des moteurs de recherche en ligne constitue l’essentiel de votre e-réputation. Certains outils proposés par les plateformes en ligne et les réseaux sociaux sont plus spécifiquement dédiés aux entreprises ; ils vous permettront de gérer efficacement votre présence en ligne, de spécifier la localisation de votre entreprise mais aussi d’améliorer votre référencement dans les résultats de recherche. Ils faciliteront également la mise à jour des informations relatives à votre entreprise et vous permettront de réagir plus rapidement aux avis laissés sur votre marque. 

2. surveillez votre e-réputation

Il est essentiel d’être attentif à ce que les gens disent de votre marque sur internet. Cela pourra notamment vous aider à identifier un certain nombre de problèmes liés à vos produits ou vos services. N’hésitez pas non plus à utiliser des outils pour suivre en temps réel les mentions à votre sujet sur les réseaux sociaux, tout comme à vous inscrire à différents services d’alerte pour recevoir un e-mail en cas de mention de votre entreprise sur le web. Il vous sera ainsi plus simple d’intervenir si nécessaire. 

3. planifiez votre stratégie de communication

Attention à ne pas laisser trop de place à l’improvisation lorsque vous publiez sur les réseaux sociaux. Commencez par créer un calendrier éditorial reprenant l’intégralité des messages que vous envisager de publier sur le web sur une période donnée, qu’il s’agisse des événements que vous avez prévus d’organiser ou de nouveautés qui pourraient intéresser vos fans. Pour éviter toute erreur, il vous faudra être bien préparé mais surtout être en mesure d’anticiper.  

4. impliquez-vous

Répondez aux commentaires des fans sur les réseaux-sociaux, même s’ils ne vous ont pas posé de question. C’est ce qui vous permettra d’avoir une bonne relation avec eux et augmentera ainsi votre “capital social”. Face à un commentaire négatif, il est important de ne pas disparaître après avoir répondu : si vous entamez une discussion avec un client mécontent, il vous faudra rester attentif à ses réactions pendant les jours suivants afin de vous assurer que le problème est résolu. Jeter régulièrement un œil aux anciennes publications et répondez aux nouveaux commentaires des gens s’il y en a. 

5. mieux vaut prévenir que guérir

N’hésitez pas à créer un espace dédié aux plaintes et aux questions sur votre site. Le délai de réaction est important : prenez l’habitude de répondre à toutes les questions et les critiques avant la fin de la journée. Excusez-vous auprès des clients qui auraient eu des soucis avec vos services et essayez de trouver une façon de les corriger. N’ayez pas peur d’intervenir publiquement pour que les autres clients puissent constater que vous accordez de l’importance à délivrer un service de qualité. Si vous répondez rapidement et poliment, les clients cesseront de se plaindre de votre entreprise ou de vos services ; certains vous remercieront même d’avoir tenu compte de leurs problèmes ! 

6. réfléchissez-y à deux fois avant de supprimer des commentaires négatifs

En supprimant des commentaires négatifs, vous donnez l’impression de ne pas accorder d’importance à ce que les consommateurs pensent de votre marque ; certains pourraient même croire que vous avez quelque chose à cacher. Voyez plutôt les plaintes comme l’opportunité d’ouvrir une discussion avec vos clients et d’améliorer vos services comme votre communication.

L’erreur est humaine et aucune entreprise n’est immunisée contre les problèmes de réputation. Il faut toutefois être honnête, clair et transparent. Traiter les insatisfactions de vos clients et s’en servir pour améliorer vos services sont les meilleures façons de protéger l’e-réputation de votre entreprise.