Dans sa recherche continue de simplification de la gestion pour toutes les parties, AXA est allé à la rencontre des accidentés du travail pendant plusieurs mois. Il en résulte un outil réservé aux victimes, clair, rapide, simple d’utilisation et disponible début 2021. Quelles ont été les intentions de départ ? La parole au groupe de travail qui a suivi le développement de la plateforme chez AXA.
Evelien Delmaire, Project owner Marketing : « Cet outil a pour vocation d’aider la personne à traverser au mieux la période difficile qui l’attend, qu’elle puisse comprendre comment cela va se passer et en quoi elle peut en accélérer la procédure administrative. Nous avons veillé à construire une plateforme sur laquelle l’utilisateur navigue aisément et qui réponde à tous les points d’amélioration relevés. »
Une enquête de satisfaction menée auprès de 200 victimes en juin 2020 (soit 6 mois après son lancement dans le privé) indique un très bon taux de satisfaction chez les utilisateurs de l’outil. MyAXA Accident@Work leur a permis de vivre l’accident autrement : 87% des utilisateurs ont eu une expérience positive de la plateforme. Evelien Delmaire : « Son confort d’utilisation a été le motif de satisfaction le plus cité : ‘je peux me connecter rapidement, de partout, n’importe quand. Les échanges avec AXA sont simples. »
Nouveau moyen de communication
« Nous enregistrons énormément d’appels pour des accidents de travail, tous secteurs confondus, ce chiffre grimpe à quelque 130 000 par an. En général, les victimes sont impatientes de connaître l’état du dossier, l’accident est-il couvert, quand serai-je payé ? », relate Ronny Schouppe, expert technique en sinistres accidents du travail. « C’est la même chose pour le secteur public », souligne Julie Bauthier, Account Manager Secteur Public : « Quand toutes les informations ne sont pas rentrées ou que la victime n’a pas de nouvelles d’AXA, elle en réfère au responsable assurances en charge de vérifier l’état du dossier et de répondre à ses questions. Grâce à notre outil, la victime pourra trouver elle-même les réponses. »
Comment cela se passe en pratique ? Le responsable assurance de l’organisme public déclare toujours lui-même l’accident sur MyAXA Pro (D@il AT). Ensuite, sauf avis contraire, une communication se met en place entre AXA et la victime. Un courrier part vers la personne accidentée, adressé à son mail privé de préférence, puisqu’elle est en arrêt de travail. Nous la tenons informée de l’évolution de son sinistre : dossier accepté, sous réserve ou refusé. Le courrier donne toutes les informations utiles sur MyAXA Accident @ Work ainsi que les informations d’accès : identification simplifiée grâce à Itsme et code d’activation.
Julie Bauthier : « Via MyAXA Pro (D@il AT), le responsable assurances continue à suivre l’évolution du sinistre, comme c’est le cas actuellement, mais sa charge en sera désormais allégée puisque la victime accède elle-même au suivi en ligne de son dossier. »
Un outil qui met en avant ce que l’utilisateur recherche le plus
Savoir directement où en est sa demande - est-elle complète ou manque-t-il des éléments au dossier ? - c’est ce qui intéresse surtout la victime et c’est ce qu’elle retrouve en page d’accueil de MyAXA Accident@Work. À côté de son dossier, un chiffre lui indique le nombre d’actions à entreprendre pour le faire avancer. Par exemple, indiquer sa date de retour au travail ou encore envoyer son certificat médical.
La victime télécharge dans l’outil toutes les pièces nécessaires, comme la photo de ses notes de frais ou d’un certificat médical, et les transmet ainsi directement à AXA.
My AXA Accident @ Work lui offre aussi une vue sur tous les remboursements liés à l’accident (docteur, kiné, hôpital…). Elle peut aussi comprendre pourquoi, pour certaines notes de frais, elle ne sera pas indemnisée (peut-être sans lien avec l’accident) ou partiellement (limité au barème INAMI, par ex.) Un SMS l’avertit à chaque remboursement.
Votre collaborateur n’est pas à l’aise avec le discours digital ? A chacune de ses opérations, nous postons un accusé de réception. A chaque fois que la victime répond à l’une des demandes, nous en confirmons la bonne réception. Elle sait alors où elle en est, et que le nécessaire a bien été fait », détaille l’expert technique.
La rubrique « FAQ » est aussi très consultée, la plupart des victimes y trouvent des réponses utiles les guidant dans la gestion de leur dossier. Ronny Schouppe : « Nous avons voulu l’affichage des questions et réponses dynamique, afin d’être au plus proche des préoccupations de l’utilisateur : il se voit proposer des FAQ qui lui correspondent, adaptées au statut de son dossier et à la rubrique qu’il consulte.
Enfin, un formulaire en ligne permet de prendre contact avec le gestionnaire AXA qui s’occupe du dossier, la victime a donc toujours affaire à la même personne, c’est rassurant.