Ga naar de hoofdinhoud

Blog

MyAXA Accident @ Work: voor het welzijn van de slachtoffers

Top

MyAXA Accident @ Work: voor het welzijn van de slachtoffers

In haar voortdurende streven om het beheer voor alle partijen te vereenvoudigen, richt AXA zich sinds enkele maanden tot de slachtoffers van arbeidsongevallen. Het resultaat is een hulpmiddel dat duidelijk, snel en gemakkelijk te gebruiken is en begin 2021 beschikbaar is. Wat wilden we bereiken? Hiervoor geven we graag het woord aan de werkgroep, die de ontwikkeling van het platform van AXA in goede banen heeft geleid.

Evelien Delmaire, Marketing Project owner, legt uit: "Met deze tool willen we slachtoffers zo goed mogelijk bijstaan in de moeilijke periode waar ze voor staan. We willen ervoor zorgen dat ze duidelijk begrijpen wat er zal gebeuren en wat ze zelf kunnen doen om de administratieve procedure te versnellen. Hierbij hebben we er in het bijzonder op gelet dat het platform erg gebruiksvriendelijk is en rekening houdt met alle feedback die we hebben ontvangen. "

Uit een tevredenheidsonderzoek dat we in juni 2020 bij 200 slachtoffers hebben gevoerd (6 maanden na de lancering van de tool in de privésector), blijkt alvast dat de gebruikers zeer tevreden zijn. Dankzij MyAXA Accident@Work kijken ze nu op een andere manier naar hun ongeval: 87 % van de gebruikers heeft een positieve ervaring met het platform. Evelien Delmaire: "Als reden voor de hoge tevredenheid kwam vooral het gebruiksgemak naar boven: "Ik kan me makkelijk verbinden, waar en wanneer ik wil. Alle communicatie met AXA verloopt eenvoudig."

Een nieuwe manier van communiceren

"We ontvangen ontzettend veel oproepen voor arbeidsongevallen, zo'n 130.000 per jaar, in alle mogelijke sectoren. Meestal zijn de slachtoffers ongeduldig om te weten waar ze staan met hun dossier. Wordt het ongeval aanvaard? Wanneer ontvang ik mijn vergoeding? ", vertelt Ronny Schouppe, technisch expert in arbeidsongevallen. "Hetzelfde geldt voor de publieke sector", zegt Julie Bauthier, Account Manager Publieke Sector. "Als slachtoffers niet alle informatie ontvangen of geen nieuws krijgen van AXA, contacteren ze gewoonlijk de verzekeringsverantwoordelijke bij hun werkgever die hun dossier opvolgt en op vragen antwoordt. Dankzij onze tool kunnen slachtoffers nu gewoon zelf het antwoord op hun vragen vinden. "

Hoe gaat dat concreet in zijn werk? De verzekeringsverantwoordelijke van de publieke instantie geeft het ongeval altijd zelf aan via MyAXA Pro (D@il AT). Tenzij anders wordt beslist, neemt AXA vervolgens contact op met het slachtoffer. We sturen een e-mail naar het privéadres dat de betrokkene heeft opgegeven, aangezien deze het werk onderbroken heeft. Deze e-mail geeft de klant alle nuttige informatie over MyAXA Accident @ Work, alsook informatie over hoe toegang te krijgen: dit kan gemakkelijk en snel via ItsMe en een activatiecode. We houden het slachtoffer ook op de hoogte van de status van zijn dossier namelijk of het aanvaard wordt, al dan niet onder voorbehoud van bijkomende informatie, of geweigerd.

Julie Bauthier: "De verzekeringsverantwoordelijke blijft het schadegeval opvolgen via MyAXA Pro (D@il AT). Dat was hiervoor ook al het geval, maar het verschil is dat de werklast afneemt, aangezien het slachtoffer zelf zijn dossier online kan opvolgen. "

Met deze tool vindt een slachtoffer direct wat hij zoekt

Onmiddellijk weten wat de status van het dossier is, of het dossier volledig is, dat is wat het slachtoffer wil en is voortaan te vinden op de homepagina van MyAXA Accident@Work. Naast zijn dossier geeft een cijfer aan hoeveel acties er ondernomen moeten worden om hem vooruit te helpen, zoals het aangeven van de datum waarop hij terugkeert naar zijn werk of het versturen van zijn medische verklaring.

Het slachtoffer uploadt alle benodigde documenten, zoals een foto van zijn of haar onkostennota of medische verklaring, in de tool en stuurt deze zo rechtstreeks naar AXA.

My AXA Accident @ Work geeft de klant ook een overzicht van alle kosten die aan het ongeval verbonden zijn (dokter, kinesist, ziekenhuis ...). Hij kan ook zien waarom bepaalde kosten niet vergoed worden (omdat er bijvoorbeeld geen verband is met het ongeval) of slechts gedeeltelijk (door een grens die het RIZIV oplegt bijvoorbeeld). Het slachtoffer ontvangt ook steeds een sms wanneer een bepaald bedrag wordt vergoed.

Is uw medewerker niet vertrouwd met digitale tools? “ Elke handeling die hij uitvoert, verschijnt onder 'Mijn uitgevoerde handelingen' met ontvangstbevestiging. Zo weet het slachtoffer waar hij staat en of hij alle nodige stappen heeft genomen,” vult de technische expert aan.

De FAQ wordt zeer regelmatig geraadpleegd. Hier vinden slachtoffers heel wat antwoorden die hen begeleiden bij het opvolgen van hun dossier.  Ronny Schouppe : “We wilden dat de weergave van de FAQ dynamisch zou zijn, om zo dicht mogelijk bij de zorgen van de gebruiker te staan: het slachtoffer krijgt FAQ's aangeboden die zijn aangepast aan de status van zijn dossier en de sectie die hij raadpleegt.”

Ten slotte kunnen ze via een online formulier contact opnemen met de schadebeheerder die zich over hun dossier ontfermt. We zorgen er dus voor dat het slachtoffer steeds met dezelfde persoon in contact staat, wat geruststellend is.

DEEL DIT ARTIKEL