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comment faire face à des critiques négatives sur internet

Ne le prenez pas forcément négativement et profitez de la situation pourpour bâtir des réponses stratégiques et gagner des clients fidèles. Testez votre maitrise du web, surveillez votre réputationet maximisez votre visibilité. Voici quelques conseils  pour vous protéger  et anticiper.

surveillez votre réputation sur Internet

Ce n'est pas parce que vous ne suivez pas ce qui se dit de vous sur internet que les conversations n'ont pas lieu. Une analyse régulière de votre présence vous permettra de détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent trop bruyants. Voici par exemple une liste d'outils adaptés aux besoins des petites entreprises pour commencer.

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évaluez s’il est nécessaire de répondre

Contrairement à ce que l’on peut penser,  la meilleure option est parfois de ne pas répondre. Il est inutile de répliquer à des attaques gratuites comme des insultes ni à des personnes essayant visiblement de créer une bagarre et de nuire à votre marque.

soyez réactif !

Seuls les commentaires qui ne constituent pas une attaque gratuite attendent une réponse de votre part. Tentez de revenir vers le mécontent le jour de la publication du commentaire, idéalement dans les 2 heures. Même si vous ne possédez pas toutes les informations pour donner une réponse complète, vous devez informer le client que le problème est en cours de traitement. Plus vous attendrez, plus le client risquera de s'énerver et de répéter ses messages, ce qui les rendra plus visibles auprès de votre communauté et encouragera les autres à faire part de leurs propres problèmes.

adoptez le ton approprié pour la réponse

Essayez de toujours vous mettre à la place du client. Évitez les réponses vides et génériques, préférez plutôt des messages chaleureux et compréhensifs. Commencez par exemple  votre message par « Cher [nom] », et tentez de systématiquement remercier le client pour vous avoir fait part de son problème. Si vous le pouvez, personnalisez le message et identifiez-vous en écrivant votre prénom. Lorsqu'ils réalisent qu'ils ne sont pas face à une entreprise anonyme mais face à une personne réelle, la plupart des critiques changent de ton et il n'est pas rare de recevoir des excuses pour les messages agressifs...

devez-vous vraiment essayer d'avoir le dernier mot ?

N'oubliez pas qu'essayer de remporter un débat en ligne donnera l'impression que vous êtes incapable d'apprendre de vos erreurs.

Vous pouvez apporter  une explication au client lorsque vous êtes face à des difficultés indépendantes de votre volonté : restez toujours poli, n'apportez que des arguments objectifs et donnez au client le sentiment que vous faites tout votre possible pour le satisfaire en dépit de vos problèmes internes.

Pour conclure, n'oubliez pas que la meilleure question à vous poser est la suivante : est-ce qu'une réponse suffit ? Présenter ses excuses est une étape nécessaire, mais cela ne remplacera pas la résolution du problème. C'est la meilleure manière de faire face aux critiques et d'empêcher leur apparition.

Evaluez bien votre réputation sur le net. Elle est aussi précieuse que votre savoir-faire.

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