Cookies. Blijkbaar accepteert uw browser geen cookies. Opgelet, het blokkeren van bepaalde cookies verhindert het correct functioneren van de website. Meer informatie
  Welkom bij AXA
Sign In

omgaan met negatieve reacties online: een handleiding

​In plaats van kritiek te beschouwen als een nadeel voor uw zaak, is het beter om het als opportuniteit te zien om, door middel van strategisch geplande antwoorden, loyale klanten voor u te winnen. Stel uzelf eerst de volgende vragen. Zo kunt u de conversaties een positieve wending geven.

luistert u?

Het is niet omdat u niet naar online commentaren kijkt dat ze er niet zijn. Door regelmatig ‘sociaal te luisteren’ weet u wat er over uw zaak wordt gezegd en ontdekt u problemen voor ze te ver gaan. U hoeft niet zelf alle sociale netwerken af te gaan, er bestaan tools (zowel gratis als betalend) waarmee u dat kunt doen.

antwoorden: ja of nee?

Ook al is het heel verleidelijk om overal op te antwoorden, soms is niet antwoorden de beste optie. Gratuite aanvallen en beschuldigingen of mensen die op uw eerste antwoord inspelen op een manier die duidelijk aangeeft dat ze alleen maar ruzie zoeken, laat u best aan u voorbijgaan.

Maar in de meeste gevallen is antwoorden in uw voordeel: u haalt de lont uit het kruitvat, u zorgt ervoor dat u er geen verkeerde voorstellingen van uw zaak de ronde gaan doen of u toont gewoon hoe alert u bent voor feedback.

antwoordt u snel genoeg?

Probeer op werkdagen nog op dezelfde dag waarop u het commentaar ontvangen heeft te antwoorden. Zelfs als u niet alle informatie hebt die nodig is voor een volledig antwoord, moet u de klant laten weten dat u zich om zijn probleem bekommert. Hoe langer u wacht, hoe bozer de klant zal worden – waardoor die waarschijnlijk zijn boodschap zal herhalen. Die boodschap wint dan aan zichtbaarheid bij de rest van de gemeenschap en zal waarschijnlijk een negatief effect hebben op uw zakelijk imago.

hebt u de juiste toon voor uw antwoord gevonden?

Probeer uzelf in de plaats van de klant te stellen. Vermijd een zakelijk, ontmenselijkt antwoord en kies voor vriendelijke en begripvolle reacties. U kunt bijvoorbeeld uw antwoorden beginnen met " Beste [naam]". Probeer ook altijd uw klant te bedanken omdat ze het probleem hebben aangekaart. Onderteken het bericht indien mogelijk met uw naam. Als ze zich realiseren dat ze niet tegen een bedrijf zonder gezicht aan het brullen zijn, veranderen de meeste critici van toon en zult u vaak een verontschuldiging krijgen voor eerdere agressieve berichten.

moet u proberen het laatste woord te hebben?

Denk eraan dat als u probeert gelijk te krijgen in een online discussie u alleen maar de indruk geeft dat u niet in staat bent te leren uit uw fouten. U kunt uw klant proberen uit te leggen dat er factoren zijn die u niet kunt controleren, maar u moet grenzen stellen: blijf altijd beleefd, gebruik uitsluitend objectieve argumenten en toon de klant dat u het belangrijk vindt dat zij tevreden zijn.

Ten slotte: denk eraan dat het beste antwoord eruit bestaat uzelf af te vragen: is een antwoord genoeg? Een verontschuldiging is noodzakelijk, maar het mag niet worden gebruikt als vervanging voor een oplossing voor het onderliggende probleem. Problemen aanpakken blijft de beste manier voor uw zaak om toekomstige kritieken aan te kunnen en te voorkomen.