Le changement climatique reste la préoccupation n°1 mondiale, l’instabilité géopolitique préoccupe grandement les Belges

Pour la 12e édition du Future Risk Report d’AXA, 3 600 experts et 23 000 citoyens de 57 pays différents ont été interrogés par rapport aux risques émergents. Globalement, le sentiment de vulnérabilité est en hausse (95%) et pour la troisième année consécutive, le changement climatique, l'instabilité géopolitique et la cybersécurité sont les trois principaux risques évoqués par les experts. Pour les représentants du grand public, il s'agit du changement climatique, des nouvelles menaces & du terrorisme et de la cybersécurité. La Belgique se démarque car la crainte pour les tensions géopolitiques est plus élevée que pour le reste de la population Européenne, et même mondiale.

AXA Carrosserie est un réseau de points de réparation que l’assureur développe lui-même, en collaboration avec les centres de réparation d’IRS-Cryns Belgique. Si les réparateurs agréés demeurent l’épine dorsale du système, AXA y ajoute désormais ses propres centres, sous son propre label, afin de répondre plus rapidement et plus efficacement aux besoins locaux. 

“Nous avons identifié les régions où les délais d’attente étaient les plus longs et où les clients ne trouvaient pas de solution locale”, indique Erik Heggen, Chief Retail P&C Officer chez AXA Belgium. “C’est dans ces zones que nous implantons nos propres centres, afin de soulager le réseau existant.”

Le choix d’un modèle hybride, combinant partenaires agréés et centres propres, est avant tout stratégique. Il permet à AXA de mieux gérer les capacités, de garantir la qualité et d’améliorer la satisfaction client. Dans certains ateliers, les délais atteignent deux à trois mois, notamment depuis la pandémie et la pénurie persistante de mécaniciens. “Cela signifie aussi que les véhicules de remplacement circulent plus longtemps, ce qui génère des coûts et des émissions supplémentaires. Grâce à nos sites propres, nous pouvons considérablement réduire ces délais.”

Cette accélération repose notamment sur le principe “Fast Lane” : au lieu de voir plusieurs techniciens travailler sur plusieurs véhicules, une équipe se concentre sur une seule voiture à la fois. Cette organisation évoque les arrêts au stand en Formule 1, où vitesse, précision et coordination sont essentielles.

Pièces circulaires

Une réparation circulaire commence dès la déclaration du sinistre, en ligne ou via le courtier. En fonction du code postal, le client se voit proposer un point de réparation où il peut déposer son véhicule dans les huit jours. Trois jours plus tard en moyenne, la voiture est réparée, contrôlée et prête à reprendre la route.

La véritable innovation d’AXA Carrosserie réside cependant dans son approche circulaire.

Dans le cas de dommages pour lesquels des pièces d’occasion constituent une alternative à part entière à des pièces neuves, les clients ont explicitement le choix de faire réparer leur véhicule avec des pièces circulaires provenant de centres de recyclage agréés. “Ce sont des pièces techniquement parfaites, mais issues de véhicules qui ont subi des dommages d’un autre type”, éclaire Erik Heggen. “Par exemple, une voiture victime d’un choc frontal et dont les feux arrière sont encore intacts. Ces pièces peuvent être réutilisées sans perte de qualité.”

AXA économise ainsi en moyenne 72 kg de CO₂ par réparation. Ce chiffre repose sur une analyse du cycle de vie comparant la production, l’emballage et le transport de pièces neuves et de composants circulaires. Plus de 1.000 réparations circulaires ont été effectuées depuis le mois de janvier, ce qui représente une économie totale de 72 tonnes de CO₂.

Cette démarche s’inspire de la France, où les garages sont légalement tenus de proposer des pièces d’occasion. “Vous pouvez comparer cela aux médicaments génériques que les pharmaciens doivent offrir. C’est l’avantage d’appartenir à un groupe international comme AXA : nous pouvons identifier les meilleures pratiques et les implémenter localement.”

Un avantage écologique et économique

L’approche circulaire est avantageuse tant écologiquement qu’économiquement. Les pièces d’occasion sont souvent disponibles plus rapidement que les neuves (dont les délais peuvent atteindre plusieurs semaines), et réduisent le coût global de la réparation. “Le bénéfice est triple : le client est servi plus vite, le courtier bénéficie d’une meilleure satisfaction client, et notre empreinte carbone globale diminue”, résume Erik Heggen.

AXA est actuellement le seul assureur belge à proposer ce modèle. Les premiers centres – à Erpe-Mere, Ham et Hal – ont été choisis en fonction de la densité de clientèle et des délais d’attente. D’ici à 2027, l’assureur vise à ce qu’aucun client ne soit situé à plus d’une demi-heure d’un point de réparation. Et la satisfaction client est déjà au rendez-vous : le Net Promoter Score (NPS) d’AXA Carrosserie atteint environ 90, un score exceptionnel dans le secteur. Le NPS mesure la satisfaction et la fidélité des clients par une question : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?”

Le prix joue par ailleurs un rôle crucial dans le modèle d’AXA Carrosserie. En recourant à des pièces circulaires et en raccourcissant les délais, AXA maitrise mieux le coût direct par sinistre tout en optimisant la gestion globale du portefeuille : moins d’attente, moins de véhicules de remplacement, moins d’administration et moins de coûts de matériel, avec, à la clé, un règlement des sinistres plus efficace.

Tout ceci est essentiel dans un contexte où les véhicules deviennent de plus en plus complexes, notamment avec la montée en puissance des voitures électriques. “Afin de maintenir des primes abordables pour l’assuré, nous rationalisons nos opérations. Cela nous permet de garder la sinistralité sous contrôle et de rester compétitifs pour nos clients.”

Stratégie durable

AXA ne considère pas ces réparations circulaires comme une initiative isolée, mais comme une composante de sa stratégie plus large en matière d’assurances vertes”. Celle-ci s’étend à plusieurs domaines, de la mobilité à l’immobilier. En assurance incendie, par exemple, AXA utilise un ECO Repair Score, un indicateur interne qui mesure l’impact écologique des réparations. Les clients peuvent choisir entre une indemnisation financière ou une réparation en nature, une option plus durable, qui simplifie l’administratif et réduit les délais.

“Cela s’inscrit dans notre politique globale de durabilité”, conclut Erik Heggen. “À travers nos fonds d’investissement et de pension, nous investissons massivement dans les obligations vertes et dans les entreprises engagées dans la transition.” On le voit, AXA ne veut pas seulement réparer durablement les dégâts, mais aussi contribuer de manière proactive à une économie respectueuse du climat.

Principaux enseignements du Rapport

Enseignement n°1 : le changement climatique reste en tête, mais d’autres risques s’imposent

 Pour la cinquième année consécutive, le changement climatique demeure en première position du classement des experts, mais les écarts se resserrent : les risques situés aux rangs numéro deux (instabilité géopolitique), trois (cybersécurité) et quatre (tensions sociales) se rapprochent du changement climatique cette année. En Europe, et également en Belgique, le climat est dépassé par l’instabilité géopolitique ; en Afrique, par la cybersécurité. Ces résultats illustrent un sentiment croissant de polycrise et renforcent la nécessité d’une approche globale de la gestion des risques. Pour le grand public toutefois, c’est bien le changement climatique qui reste en tête.

Enseignement n°2 : les risques peuvent être gérés et les assureurs jouent un rôle important à cet égard

Une vaste majorité de sondés – 86 % des experts et 84 % du grand public – s’accordent à dire que les risques qui les inquiètent le plus pourraient être en partie évités par des mesures de prévention significatives. Ce sont les scientifiques et les chercheurs qui continuent d’inspirer la plus grande confiance quant à leur capacité à répondre aux risques : 78 % des experts et 68 % du grand public affirment se fier à ces spécialistes pour limiter les conséquences d’une crise future, bien que ces chiffres aient reculé depuis l’an dernier, comme c’est le cas pour plusieurs autres acteurs. Cependant, une majorité du grand public – 72 %, comme dans l’édition précédente de l’enquête – reste convaincue que les assureurs joueront un rôle important dans la protection contre les risques à venir.

En Belgique, les domaines dans lesquels le grand public estime que les autorités n’ont pas la capacité d’adresser une crise sont la pollution (24% seulement ont confiance), terrorisme (29%), l’instabilité géopolitique (26%), risque biodiversité (24%). A peine 22% des citoyens sondés estiment que les autorités publiques sont capables de faire face au changement climatique. Le politique peut cependant compter sur l’adhérence de la population pour des risques liés aux technologies disruptives (66% font confiance), innovations médicales (55%), risques liés aux nouvelles règles (50%).

Enseignement n°3 : les risques technologiques émergent à un rythme sans précédent

La cybersécurité ainsi que les risques liés à l’IA et au big data – classés respectivement en 3e et 4e positions par les experts au niveau mondial – soulèvent de nouveaux défis pour les individus, les sociétés et les organisations du monde entier. La vitesse à laquelle ils évoluent agit également sur la perception d’autres enjeux : si les « risques éthiques liés à l’utilisation de la technologie » et les « risques liés aux systèmes intelligents et autonomes » n’arrivent pas dans le top 10 des experts, les sondés ayant sélectionné ces enjeux sont bien plus enclins à affirmer qu’ils « émergent rapidement » (54 % et 43 % respectivement, soit dix et sept points de plus que lors de l’enquête de l’an dernier).

Enseignement n° 4 : une note d’espoir dans un monde fragmenté

La société est jugée de plus en plus fragmentée : 59 % du grand public estiment que leurs concitoyens partagent de moins en moins de valeurs avec eux, voire aucune. À peine 12 % pensent que la plupart des habitants de leur pays partagent leur vision de la société idéale. Une vaste majorité du grand public (79 %) et des experts (84 %) voit un risque important que les tensions géopolitiques aboutissent à une guerre mondiale.

Ce sentiment de fragmentation au sein des sociétés, se renforce en Belgique comme dans beaucoup d’autres pays Européens (France, Allemagne, Espagne, Italie, UK). Les éléments qui scindent la société belge et européenne sont assez clairement identifiés : les inégalités sociales et économiques ainsi que les tensions liées à l’immigration et à l’intégration culturelle. 43% des Belges (seulement) pensent qu’ils partagent une vision commune de la société idéale avec leurs compatriotes. En Europe, seule la France fait pire (39%).

Malgré ce sentiment de polarisation, une large majorité du grand public se dit attachée aux idéaux démocratiques (72 %) et estime que les décisions prises à l’échelle internationale sont la manière la plus efficace de trouver des solutions aux risques à venir (67 %, contre 63 % l’an dernier).