Est-il vrai que réparer une voiture peut être plus judicieux, rapide et écologique ?

Un pare-chocs endommagé, un phare fissuré, une bosse sur la carrosserie : un problème arrive toujours au mauvais moment. Et si la réparation pouvait être non seulement plus rapide et moins chère, mais aussi plus durable, sans compromettre la qualité ? AXA Assurances franchit une étape en ce sens avec son propre réseau d’ateliers de carrosserie. Selon l’entreprise, une réparation circulaire permet d’économiser en moyenne 72 kg de CO₂. Comment cela fonctionne-t-il concrètement ?

AXA Carrosserie est un réseau de points de réparation que l'assureur développe lui-même, en collaboration avec les centres de réparation d'IRS-Cryns Belgique. Si les réparateurs agréés demeurent l'épine dorsale du système, AXA y ajoute désormais ses propres centres, sous son propre label, afin de répondre plus rapidement et plus efficacement aux besoins locaux.

Le choix d'un modèle hybride, combinant partenaires agréés et centres propres, est avant tout stratégique. Il permet à AXA de mieux gérer les capacités, de garantir la qualité et d'améliorer la satisfaction client. Dans certains ateliers, les délais atteignent deux à trois mois, notamment depuis la pandémie et la pénurie persistante de mécaniciens. "Cela signifie aussi que les véhicules de remplacement circulent plus longtemps, ce qui génère des coûts et des émissions supplémentaires. Grâce à nos sites propres, nous pouvons considérablement réduire ces délais."

Cette accélération repose notamment sur le principe "Fast Lane" : au lieu de voir plusieurs techniciens travailler sur plusieurs véhicules, une équipe se concentre sur une seule voiture à la fois. Cette organisation évoque les arrêts au stand en Formule 1, où vitesse, précision et coordination sont essentielles.

Pièces circulaires

Une réparation circulaire commence dès la déclaration du sinistre, en ligne ou via le courtier. En fonction du code postal, le client se voit proposer un point de réparation où il peut déposer son véhicule dans les huit jours. Trois jours plus tard en moyenne, la voiture est réparée, contrôlée et prête à reprendre la route.

La véritable innovation d'AXA Carrosserie réside cependant dans son approche circulaire.

Dans le cas de dommages pour lesquels des pièces d'occasion constituent une alternative à part entière à des pièces neuves, les clients ont explicitement le choix de faire réparer leur véhicule avec des pièces circulaires provenant de centres de recyclage agréés. "Ce sont des pièces techniquement parfaites, mais issues de véhicules qui ont subi des dommages d'un autre type", éclaire Erik Heggen. "Par exemple, une voiture victime d'un choc frontal et dont les feux arrière sont encore intacts. Ces pièces peuvent être réutilisées sans perte de qualité."

AXA économise ainsi en moyenne 72 kg de CO₂ par réparation. Ce chiffre repose sur une analyse du cycle de vie comparant la production, l'emballage et le transport de pièces neuves et de composants circulaires. Plus de 1.000 réparations circulaires ont été effectuées depuis le mois de janvier, ce qui représente une économie totale de 72 tonnes de CO₂.

Cette démarche s'inspire de la France, où les garages sont légalement tenus de proposer des pièces d'occasion. "Vous pouvez comparer cela aux médicaments génériques que les pharmaciens doivent offrir. C'est l'avantage d'appartenir à un groupe international comme AXA : nous pouvons identifier les meilleures pratiques et les implémenter localement."

Un avantage écologique et économique

L'approche circulaire est avantageuse tant écologiquement qu'économiquement. Les pièces d'occasion sont souvent disponibles plus rapidement que les neuves (dont les délais peuvent atteindre plusieurs semaines), et réduisent le coût global de la réparation. "Le bénéfice est triple : le client est servi plus vite, le courtier bénéficie d'une meilleure satisfaction client, et notre empreinte carbone globale diminue", résume Erik Heggen.

AXA est actuellement le seul assureur belge à proposer ce modèle. Les premiers centres – à Erpe-Mere, Ham et Hal – ont été choisis en fonction de la densité de clientèle et des délais d'attente. D'ici à 2027, l'assureur vise à ce qu'aucun client ne soit situé à plus d'une demi-heure d'un point de réparation. Et la satisfaction client est déjà au rendez-vous : le Net Promoter Score (NPS) d'AXA Carrosserie atteint environ 90, un score exceptionnel dans le secteur. Le NPS mesure la satisfaction et la fidélité des clients par une question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?"

Le prix joue par ailleurs un rôle crucial dans le modèle d'AXA Carrosserie. En recourant à des pièces circulaires et en raccourcissant les délais, AXA maitrise mieux le coût direct par sinistre tout en optimisant la gestion globale du portefeuille : moins d'attente, moins de véhicules de remplacement, moins d'administration et moins de coûts de matériel, avec, à la clé, un règlement des sinistres plus efficace.

Tout ceci est essentiel dans un contexte où les véhicules deviennent de plus en plus complexes, notamment avec la montée en puissance des voitures électriques. "Afin de maintenir des primes abordables pour l'assuré, nous rationalisons nos opérations. Cela nous permet de garder la sinistralité sous contrôle et de rester compétitifs pour nos clients."

Stratégie durable

AXA ne considère pas ces réparations circulaires comme une initiative isolée, mais comme une composante de sa stratégie plus large en matière d'assurances vertes". Celle-ci s'étend à plusieurs domaines, de la mobilité à l'immobilier. En assurance incendie, par exemple, AXA utilise un ECO Repair Score, un indicateur interne qui mesure l'impact écologique des réparations. Les clients peuvent choisir entre une indemnisation financière ou une réparation en nature, une option plus durable, qui simplifie l'administratif et réduit les délais.

"Cela s'inscrit dans notre politique globale de durabilité", conclut Erik Heggen. "À travers nos fonds d'investissement et de pension, nous investissons massivement dans les obligations vertes et dans les entreprises engagées dans la transition." On le voit, AXA ne veut pas seulement réparer durablement les dégâts, mais aussi contribuer de manière proactive à une économie respectueuse du climat.