AXA aide les jeunes à vaincre la peur du téléphone
Des étudiants jobistes formés à l’une des compétences les plus redoutées : répondre au téléphone
Pour la plupart des 35 étudiants jobistes qui rejoignent AXA cet été il s’agit d’une première expérience professionnelle… et d’une première confrontation avec les appels téléphoniques dans un cadre professionnel. Une situation qui peut générer une certaine appréhension, comme le démontrait une récente étude réalisée par l’assureur. Afin d’aider les jeunes à gagner en confiance, AXA a développé un nouvel outil qui leur permet de s’exercer avant de prendre leurs premiers appels réels.
Chez AXA Assurances, les collaborateurs et les courtiers échangent chaque jour par téléphone avec des clients qui sollicitent un conseil, déclarent un sinistre ou ont des questions concernant leur couverture. Pourtant, l’assureur constate que téléphoner est devenu moins naturel pour de nombreux jeunes qui entament leur carrière.
C’est dans ce contexte qu’AXA s’est intéressé, l’an dernier, à la peur du téléphone chez les jeunes en collaboration avec le bureau Trendwolves. L’étude avait révélé que près d’un jeune Belge sur deux (49 %) âgé de 18 à 25 ans préfère envoyer un e-mail ou un message plutôt que de passer un appel, par crainte de devoir téléphoner. Aujourd’hui, AXA franchit une nouvelle étape pour aider les jeunes à surmonter cette barrière : grâce à un agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle, les étudiants jobistes peuvent s’entraîner à des conversations téléphoniques réalistes avant de parler à un véritable client.
« En tant qu’assureur, nous constatons chaque jour à quel point la communication téléphonique reste encore essentielle. En parallèle, nous observons que les jeunes ont souvent moins d’expérience en la matière que leurs aînés », explique Els Jans, responsable RH chez AXA Belgium. « Nous ne voulions pas nous contenter d’identifier cette difficulté, mais proposer une solution concrète permettant aux jeunes de développer leur confiance avant leurs premiers échanges avec des clients. »
S’entraîner sans stress, avec un retour immédiat
Pour réduire cette appréhension, AXA et Trendwolves ont développé un agent d’appel basé sur l’IA. L’outil simule des conversations téléphoniques réalistes et permet aux utilisateurs de s’exercer à leur rythme, sans la pression d’un véritable client ou d’un groupe de collègues à l’écoute lors d’un jeu de rôle.
À l’issue de chaque conversation, les participants reçoivent un feedback instantané portant notamment sur la structure de l’échange, l’écoute, la formulation des questions ou encore le ton employé. Ce retour se compose systématiquement de trois éléments : les points forts observés, les pistes d’amélioration et une question de réflexion destinée à encourager la progression.
L’outil ne remplace pas totalement les jeux de rôle classiques, mais constitue une étape intermédiaire qui offre aux jeunes la possibilité d’acquérir de l’expérience dans un environnement bienveillant et sécurisé.
Apprendre en osant
Selon Trendwolves, l’outil répond à un frein psychologique majeur : la peur de commettre des erreurs sous les regards d’autres personnes.
« Le plus difficile n’est souvent pas de savoir quoi dire, mais le sentiment d’être jugé alors qu’on est encore en train d’apprendre », souligne Maarten Leyts, expert des comportements des jeunes chez Trendwolves. « En supprimant cette pression sociale, les jeunes osent davantage s’exercer et faire des erreurs. Et c’est précisément ce qui accélère leur apprentissage. »
Dix scénarios réalistes
L’agent conversationnel propose dix scénarios détaillés. Certains sont inspirés de situations liées au secteur de l’assurance, comme des questions sur des remboursements, des assurances voyage ou des déclarations de sinistre. D’autres reproduisent des situations du quotidien, comme réserver une table au restaurant, prendre un rendez-vous ou contacter un service clientèle.
En variant les contextes, l’outil permet aux participants de développer et de transférer leurs compétences de communication à différents types de conversations.
Des premiers retours encourageants
Les premières réactions des étudiants jobistes sont très positives. « J’étais vraiment stressée à l’idée de répondre au téléphone », témoigne Kenza, étudiante jobiste chez AXA qui a déjà pu tester l’outil.
« Grâce à l’IA, j’ai pu m’exercer sans que personne ne m’écoute. Quand j’ai dû gérer de vrais appels, je me sentais beaucoup plus confiante. »
De la formation interne au monde de l’enseignement
L’agent conversationnel s’inscrit dans le cadre plus large du programme Dare To d’AXA, qui vise à renforcer la confiance en soi et les compétences de communication des jeunes.
Une activation sera organisée sur la côte belge cet été, avant que l’initiative soit étendue à la rentrée scolaire à plusieurs établissements d’enseignement, dont UCLL Diepenbeek, PXL Hasselt et ICHEC Bruxelles. L’outil y sera proposé dans le cadre d’ateliers, de séances de coaching et d’activations interactives.
« Nous constatons que de plus en plus d’étudiants ressentent une véritable appréhension à l’idée de téléphoner, alors que les entreprises considèrent toujours cette compétence comme essentielle », explique Inge Henrotay (UCLL). « Au-delà du contexte professionnel, savoir téléphoner reste une aptitude importante qui contribue à la confiance en soi. Avec Dare To Call, nous voulons aider les étudiants à franchir ce cap et à évoluer avec plus d’assurance. »
D’ici fin 2026, AXA ambitionne de proposer cette formation à l’ensemble des nouveaux collaborateurs rejoignant l’entreprise.
Une approche validée scientifiquement
L’agent conversationnel a été testé auprès d’un panel de cent jeunes âgés de 18 à 25 ans, composé à parts égales de participants francophones et néerlandophones. Ceux-ci ont réalisé différents appels simulés avant d’évaluer leur expérience.
L’étude a été menée en collaboration avec le professeur Gino Verleye (UGent), spécialiste en statistique et en méthodologie de la recherche.
À propos du développement de l’outil
L’agent conversationnel a été développé par Trendwolves et repose sur des technologies avancées de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle permettant des conversations naturelles ainsi qu’un feedback personnalisé. Lors de son développement, l’accent a été mis sur la facilité d’utilisation, le réalisme des scénarios et le respect de la vie privée. Toutes les données sont traitées conformément aux exigences du RGPD.