In de sector van de binnen- en buitenafwerking is uw reputatie uw beste troef. Een tevreden klant is levende reclame, terwijl een omstreden bouwproject al gauw op een nachtmerrie kan uitdraaien. Hieronder beschrijven we de belangrijkste stappen - van de kostenraming tot de oplevering van de werken - om kwaliteitswerk te leveren, geschillen te vermijden en een duurzame vertrouwensrelatie op te bouwen.
Duidelijke kostenraming: de basis van een succesvol bouwproject
De eerste bron van misverstanden op een bouwplaats is meestal niet een verkeerd aangebracht likje verf, maar een onduidelijk document. Een professionele kostenraming is uw eerste verdedigingslijn. Om ervoor te zorgen dat ze onbetwistbaar is, moet ze zo gedetailleerd mogelijk zijn:
- Precieze beschrijving van de werkzaamheden: een eenvoudige beschrijving 'schilderen van de muren' volstaat niet. Preciseer 'Voorbereiding van de ondergrond', 'Plaatsing van twee lagen matte acrylverf' enzovoort.
- De gebruikte materialen: vermeld het merk en de referentie van de verf, het type isolatiemateriaal, de houtsoort voor een parketvloer ...
- De geplande termijnen: vermeld een begindatum en de verwachte duur van de werkzaamheden.
- Details van de kosten: eenheidsprijzen (per m², uurtarief ...), arbeidskosten, btw.
Een duidelijke, gedateerde en door beide partijen ondertekende kostenraming wordt een betrouwbaar contract. Ze vormt de basis voor een gezonde relatie en beschermt zowel de klant als uzelf.
Naleving van technische normen: kwaliteitswerk gegarandeerd
In geval van betwisting is de hamvraag altijd dezelfde: "Is het werk uitgevoerd volgens de regels van de kunst? ". Die 'regels van de kunst' zijn geen vaag begrip. In België zijn ze vaak vastgelegd door de Technische Voorlichtingen (TV), gepubliceerd door het WTCB (Wetenschappelijk en Technisch Centrum voor het Bouwbedrijf).
Voor een schilder bijvoorbeeld is TV 249 een absolute referentie. Ze beschrijven de verwachte afwerkingsniveaus naargelang het type ondergrond en de verlichting. Die normen volgen is geen verplichting, het is het tastbare bewijs van uw professionele aanpak. Ze geven u een reeks betrouwbare technische argumenten om uw methodes en de kwaliteit van uw werk te rechtvaardigen, en zo schade aan uw afwerking te voorkomen.
Regelmatig communiceren tijdens de werkzaamheden: voorkomen en geruststellen
Wekenlange radiostilte is de beste manier om ongerustheid te wekken bij uw klant. Een open dialoog tijdens de hele bouwperiode is een strategie die loont:
- Onverwachte omstandigheden? Een muur die vochtiger is dan verwacht en behandeld moet worden? Bel uw klant, leg de situatie uit en stel een oplossing voor.
- Een laattijdige levering? Heeft uw tegelleverancier vertraging opgelopen? Breng de klant onmiddellijk op de hoogte van de mogelijke vertraging.
Door eerlijk en regelmatig te communiceren vermijdt u mogelijke problemen en pakt u het samen aan in eenvoudige stappen. Als de klant niet aanwezig is, kan een foto van de vordering van de werken met een smartphone wonderen doen om het vertrouwen te behouden.
Oplevering van de werkzaamheden: stel uw werk veilig met een proces-verbaal
De werken zijn klaar, de klant is in de wolken. Het zou geen goed idee zijn om dan te vertrekken met een simpele handdruk. Het proces-verbaal (PV) van oplevering is een belangrijke administratieve stap die u beschermt. Dit document wordt door u en de klant ondertekend en heeft verschillende functies:
- Het bevestigt officieel dat de werkzaamheden voltooid zijn.
- Het bevestigt dat de klant de uitgevoerde werken aanvaardt.
- Het kan een eventuele lijst van gevallen van 'voorbehoud' bevatten, dat wil zeggen kleine foutjes die u nog belooft op te lossen (een plint die nog moet worden vastgelijmd, een retouche in het schilderwerk ...).
Zodra die gevallen van voorbehoud zijn opgeheven en het PV is ondertekend zonder opmerkingen, wordt het voor een klant heel moeilijk om maanden later bepaalde gebreken te betwisten die op het moment van de oplevering zichtbaar waren. Dat is uw juridische zekerheid.
In alle omstandigheden een tevreden klant dankzij de juiste verzekeringen
Om een optimale klanttevredenheid te garanderen, zelfs bij tegenslag, is het belangrijk om goed gedekt te zijn door de juiste verzekeringen. Met die dekkingen kunt u onvoorziene omstandigheden sereen aanpakken, eventuele gebreken snel herstellen en vermijdt u dat kleine probleempjes uitdraaien op een geschil. De belangrijkste verzekeringen in de sector van de binnen- en buitenafwerking zijn:
- Burgerrechtelijke aansprakelijkheid uitbating en na levering: deze verzekering dekt de schade die u mogelijk veroorzaakt aan derden of goederen in het kader van uw beroepsactiviteit. Aanvullend garandeert de verzekering na levering de uitkering van vergoedingen voor schade die zich voordoet na voltooiing van uw werkzaamheden of levering van uw producten, waarvoor u aansprakelijk kan worden gesteld.
- Tienjarige burgerrechtelijke aansprakelijkheid (indien van toepassing): deze verzekering, die verplicht is voor vakmensen in de bouw die werken aan woonprojecten waarbij een architect betrokken is, dekt gedurende tien jaar grote gebreken die de stabiliteit van de constructie of de isolatie aantasten.
- Rechtsbijstand: deze verzekering vergemakkelijkt het beheer van geschillen in geval van betwisting of onenigheid met uw klanten.
Wanneer u deze goede praktijken toepast, beperkt u zich niet tot het louter uitvoeren van het werk, maar leidt u een project in samenspraak met uw klant. Dat is het verschil tussen een gewone dienstverlener en een betrouwbare professional, van wie de reputatie is opgebouwd op basis van vlekkeloze projecten en tevreden klanten.
